WQD20

Svetovni dan kakovosti: Ustvarjanje vrednosti za stranke

Nov. 11 2020 - mag. Ines Hikl - 2 min

Svetovni dan kakovosti se na predlog OZN obeležuje od leta 1990, izbran je bil drugi četrtek v novembru. Dan je namenjen ozaveščanju o pomenu kakovosti za razvoj in blaginjo na svetovni in nacionalni ravni, pa tudi za vsakdanje življenje in poslovanje organizacij ter za razvoj posameznika. Geslo letošnjega praznovanja je "Ustvarjanje vrednosti za stranke". Ustvarjanje vrednosti za stranke je pomembno za vsako organizacijo. Zato je tudi prvo od sedmin načel vodenja kakovosti »Osredotočenost na odjemalce«, katerega sporočilo je: »Organizacija je odvisna od svojih odjemalcev, zato mora razumeti njihove potrebe, izpolnjevati njihove zahteve in si prizadevati za preseganje njihovih pričakovanj.«

Opredelitev sedmih načel pravi: "Glavni poudarek vodenja kakovosti je izpolnjevanje zahtev strank in prizadevanje za preseganje pričakovanj strank." V prvi vrsti mora organizacija jasno razumeti, kdo je njen neposredni kupec in kdo posredni kupec. Osredotočenost na stranke pomeni vložiti svojo energijo v zadovoljstvo kupcev in razumevanje, da dobičkonosnost izhaja iz zadovoljstva strank. Treba bi bilo raziskati, ugotoviti in razumeti sedanje in prihodnje potrebe in pričakovanja strank. Organizacija mora zagotoviti, da so cilji organizacije povezani s potrebami in pričakovanji strank. Najvišje vodstvo mora v celotni organizaciji sporočiti potrebe in pričakovanja strank. Meriti je potrebno zadovoljstvo strank in vplivati ​​na rezultate. Organizacija mora zagotoviti uravnotežen pristop med zadovoljevanjem kupcev in drugih zainteresiranih strani.

Trajni uspeh dosežemo, ko organizacija pritegne in ohrani zaupanje strank in drugih zainteresiranih strani, od katerih je odvisna. Vsak vidik interakcije s stranko ponuja priložnost, da kupcu ustvari večjo vrednost. Razumevanje sedanjih in prihodnjih potreb strank in drugih zainteresiranih strani prispeva k trajnemu uspehu organizacije.

Nekatera dejanja, ki jih lahko organizacija sprejme za povečanje osredotočenosti na stranke, vključujejo:

  • Ugotoviti in prepoznati neposredno in posredno stranko organizacije, ki prejme vrednost od organizacije.
  • Razumeti sedanje in prihodnje potrebe ter pričakovanja strank;
  • Povezati cilje organizacije s potrebami in pričakovanji strank;
  • Sporočiti potrebe in pričakovanja strank v celotni organizaciji;
  • Načrtovati, razvijati, proizvajati, dostavljati in podpirati izdelke in storitve, da ustreza potrebam in pričakovanjem strank;
  • Izmeriti in spremljati zadovoljstvo strank ter sprejeti ustrezne ukrepe;
  • Ukrepati glede na potrebe ustreznih zainteresiranih strani in ustrezna pričakovanja, ki lahko vplivajo na zadovoljstvo strank;
  • Za trajni uspeh mora aktivno voditi odnose s strankami.

Kako nam pri tem in pri doseganju kakovosti na različnih področjih delovanja pomagajo standardi?

Standarde lahko opišemo kot formulo, ki opisuje najboljši način, kako nekaj narediti. Pogosto, ne da bi se tega sploh zavedali, delujejo v ozadju našega vsakdana, da bi naredili življenje varnejše, boljše in lažje. Standardi nas povezujejo z zanesljivimi komunikacijskimi sredstvi, kodeksi dobre prakse in preverjenimi oblikami sodelovanja. Pri uvajanju skupnih razlag v medsebojnem komuniciranju ali transakciji so standardi bistveni za obojestransko koristno trgovino in povečujejo njeno učinkovitost na mednarodni ravni. Socialna interakcija temelji na medsebojnem spoštovanju osnovnih sklopov norm, konceptov ali pomenov, mednarodni standardi pa te norme določajo tako, da so dostopne vsem. Standardi so usmerjeni v raznolikost našega medsebojno povezanega sveta, v katerega uvajajo homogenost, kjer moramo biti prepričani, da govorimo isti jezik.

Zatorej zaupajmo standardom, sledimo njihovim zahtevam in poskrbimo za zadovoljstvo naših strank!